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Service Management - ITIL® - Information Technology Infrastructure Library

La metodologia per aumentare efficacia ed efficienza dei Sistemi IT

Le prestazioni di ogni azienda moderna vengono condizionate direttamente dalla qualità e dall'affidabilità dei Sistemi Informativi. Al contrario un IT in grado di erogare dei Servizi di qualità, più robusti, più affidabili, più flessibili al supporto del business, aumenterà notevolmente le prestazioni dello stesso.

Al fine di ottimizzare i costi e ottenere un'efficace gestione dell'IT, le aziende guardano sempre con maggiore interesse, all'aspetto di governance dei processi. In questo contesto sono nati diversi modelli di riferimento che facilitano il compito delle aziende, ma ITIL® è senza dubbio il framework più diffuso, tecnologicamente evoluto e apprezzato nel mondo per l'erogazione e il supporto dei servizi IT.

Cos'è ITIL®?

Information Technology Infrastructure Library, più conosciuto con l'acronimo ITIL®, è l'approccio all'IT Service Management basato sull'allineamento dei servizi IT alle necessità di business.
ITIL® è basato fondamentalmente su best practices nel service management, cioè su una serie di pratiche realmente applicate da diverse organizzazioni che hanno dimostrato efficacia nell'implementazione di IT Service Management di alto livello. ITIL® propone una metodologia organizzativa che standardizza una serie di procedure e attività con l'obiettivo di liberare risorse e di riallocarle nell'innovazione.

Com'è organizzato?

Il cuore di ITIL® V3 si basa su 5 pubblicazioni corrispondenti alle 5 fasi del ciclo di vita del servizio. Ognuna di queste fornisce indicazioni per un approccio integrato, così come richiesto dalle ISO/IEC 20000 (standard per l'erogazione dei servizi informatici).
ITIL® sviluppa i propri contenuti percorrendo le fasi del ciclo di vita dei Servizi, un modello che fornisce indicazioni su:

  • Il modo in cui il service management è strutturato (in processi, ruoli, attività, ecc.);
  • Il modo in cui i vari componenti del lifecycle components sono collegati tra loro (ad esempio i processi, le attività, gli output)
  • L'impatto generato dal cambiamento su un componente su tutti gli altri e sull'intero sistema

I cinque moduli sono:

  • Service Strategy;
  • Service Design;
  • Service Transition;
  • Service Operation;
  • Continual Service Improvemen

Le fasi operative sono:

  • la progettazione di un nuovo servizio o delle modifiche ad un servizio esistente (Service Design),
  • il passaggio in produzione del nuovo servizio o del servizio modificato (Service Transition)
  • la gestione operativa del servizio (Service Operation).
  • Il fulcro attorno a cui ruotano le fasi operative è la definizione strategica (Service Strategy) che ha lo scopo di garantire l'allineamento dei servizi alle esigenze di business,
  • Il miglioramento continuo, derivato dall'esperienza, (Continual Service Improvement) mantiene alto il livello qualitativo dei servizi.


ITIL® è stato aggiornato ed è ancora in aggiornamento nel 2019

ITIL® è in continua evoluzione grazie soprattutto all'attività dell'organizzazione itSMF (IT Service Management Forum) costituita dall'insieme delle aziende e dei professionisti che sono interessati a ITIL® che ne cura lo sviluppo.
Nel corso del 2018 ITIL® è stato aggiornato e continuerà ad essere aggiornato nel 2019, gli elementi chiave continueranno a provenire da esperienze di professionisti sul campo.

L'aggiornamento includerà indicazioni pratiche su come l'ITIL® viene adottato insieme a pratiche come DevOps, Agile e Lean.

Le persone già certificate manterranno le loro attuali certificazioni riconosciute nel nuovo schema.

Cos'è ITIL® 4

ITIL® 4 ha ridisegnato gran parte delle practices di ITSM nel più ampio contesto della customer experience, value streams, and digital transformation, e abbracciando nuovi modi di lavorare come Lean, Agile, and DevOps.

ITIL® 4 fornisce la guida che le organizzazioni necessitano per indirizzare le nuove sfide del service management e utilizzare il potenziale delle moderne tecnologie. È progettato per assicurare un sistema flessibile, coordinato e integrato per una governance e management dei servizi IT enabled efficace

Il corso ITIL® Foundation è la prima pubblicazione di ITIL 4.
E’ indirizzato a un audience che spazia da studenti sia lato IT sia Business che muovono i primi passi nel service management fino a professionisti con esperienza che hanno anche familiarità con la precedente versione di ITIL o altre fonti di industry best practices.

Il corso ITIL® Foundation 4:

    • fornirà una panoramica e una comprensione del framework di service management ITIL 4 e di come si è evoluto per adottare le moderne tecnologie e metodologie di lavoro
    • prepara al superamento dell’esame ITIL 4 Foundation 
    • è una guida di riferimento per l’utilizzo durante la propria attività lavorativa, per ulteriori approfondimenti e crescita professionale .

    Com'è organizzato ITIL® Foundation 4? 

    Gli elementi chiave dell’ITIL 4 framework sono l’ITIL Service Value System (SVS) e il Four dimensions model.

    L’ ITIL SVS descrive come le varie componenti e attività di un’organizzazione lavorano insieme per facilitare la creazione di valore attraverso IT-enabled services. Queste componenti possono essere combinate in modi flessibili che necessitano però integrazione e coordinamento per mantenere l’organizzazione consistente.

    L’ ITIL SVS facilita questa integrazione e coordinamento e fornisce una direzione unificata, solida e orientata al valore.

    La struttura dell’ ITIL SVS è mostrata in figura:


    I componenti core dell’ ITIL SVS sono:

    • ITIL Service value chain
    • ITIL Practices
    • ITIL Guiding principles
    • Governance
    • Continual improvement.

    L’ ITIL service value chain fornisce un modello operativo per la creazione, il delivery e il miglioramento continuo dei servizi. E’ un modello flessibile che definisce 6 attività chiave che possono essere combinate in diversi modi, dando vita a diversi value stream.

    La service value chain è abbastanza flessibile da essere adattata ad diversi tipi di approcci, inclusi DevOps and centralized IT.

    La flessibilità della service value chain è rafforzata dalle ITIL practices. Ogni  ITIL Practice supporta diverse service value chain activities.

    Le ITIL guiding principles possono essere usati per guidare le decisioni e azioni di una organizzazione e assicurare un approccio comune e condiviso al service management all'interno dell’organizzazione.

    Gli ITIL guiding principles creano le basi per una cultura aziendale e i comportamenti conseguenti a partire dal livello strategico del decision-making fino all'operatività del day-to-day.

    L’ITIL SVS comprende anche le attività di governance che abilitano l’organizzazione a tenere continuamente allineate l’operatività con la direzione strategica aziendale impostata dal governing body.

    Ogni componente dell’SVS è supportata dal continual improvement.

    The four dimensions model.

    Per assicurare un approccio olistico al service management, ITIL 4  ha previsto 4 dimensioni da tenere in conto nel service management all'interno delle quali ogni componente dell’SVS dovrebbe essere considerato:

    • Organizations and people
    • Information and technology
    • Partners and suppliers
    • Value streams and processes.

    La struttura four dimensions model è mostrata in figura:


    Certificazioni ITIL®

    Il sistema di crediti ITIL® supporta lo schema di certificazione ITIL®, riconoscendo il proprio investimento nelle certificazioni ITIL®.

    Lo schema di certificazione ufficiale ITIL® è stato progettato per fornire le conoscenze cruciali a quanti lavorano all'implementazione dell'ITIL®. All'interno del sistema di crediti ITIL®, a ciascuna certificazione ITIL® è stato assegnato uno specifico valore di credito in base al suo livello di contenuto ITIL®.
    Al completamento con successo di qualsiasi esame ITIL® riconosciuto nell'ambito dello schema, un candidato riceverà sia la certificazione sia i crediti.


    Lo schema grafico riporta la struttura e i livelli di certificazione.

    Esistono cinque livelli di certificazione all'interno dello schema:

    • Foundation Level - il livello Foundation è la certificazione entry level che offre una conoscenza generale degli elementi chiave, dei concetti e della terminologia utilizzati nel ciclo di vita del servizio ITIL®
    • Pratictioner Level - mira a migliorare la capacità delle persone di adottare e adattare ITIL® nelle loro organizzazioni
    • Intermediate Level - i moduli intermedi vanno più nel dettaglio rispetto al livello Foundation e Practitioner e forniscono una qualifica riconosciuta dal settore
    • Expert Level - la qualifica di livello ITIL® Expert è rivolta a coloro che sono interessati a dimostrare la conoscenza del Programma ITIL® nella sua interezza
    • Master Level - per conseguire il livello ITIL® Master, è necessario essere in grado di spiegare e giustificare come sono state selezionate e applicate una gamma di pratiche ITIL® per ottenere i risultati di business desiderati.

    Nuovo schema di Certificazione


    Formarsi e certificarsi.

    OverNet Education è in grado di accompagnare il cliente all'interno del mondo ITIL®, attraverso l’erogazione di formazione specifica per le diverse fasi partendo dal corso base ITIL® Foundation fino ai corsi più avanzati

    OverNet Education impiega modalità didattiche estremamente efficaci e comprovate in un insieme di casi numerosi e significativi. In particolare, i contenuti della didattica derivano dall'esperienza maturata dai docenti sui temi presentati e vengono costantemente aggiornati e confrontati in sede di dibattito fra Aziende, Enti e mondo della ricerca.

    Il nostro obiettivo formativo consiste nel facilitare il processo di acquisizione pratica, in modo da accrescere le capacità individuali e collettive. La modalità di apprendimento si basa prevalentemente sull'elaborazione soggettiva ed individuale dei contenuti e degli strumenti proposti. Durante lo svolgimento dei corsi ITIL, nello specifico, vengono applicate le seguenti metodologie didattiche:

    • Lavoro di Gruppo (Group Assignments & Interactive Learning)
    • Gioco di Ruolo (Role Play)
    • Simulazione d'esame (Exam Simulation)

    I corsi vengono erogati con l'aiuto di Case Studies molto interessanti, creati appositamente per migliorare la comprensione delle Best Practice di ITIL®

    Durante l'ultima giornata di corso verrà simulata una sessione completa d'esame per poter preparare al meglio tutti i partecipanti agli esami per le rispettive certificazioni: ITIL® Foundation, ITIL Intermediate e MALC.

    L'esame si svolge direttamente in aula alla fine dell'ultimo giorno di corso.


     
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